华西都市报 -A13 特别报道-
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A13特别报道
  • ·长租公寓、在线教育侵权高发
  • ·百度2020年共处理有害信息516亿余条 拒绝不合规广告超24亿条
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封面新闻联合百度发布3·15搜索大数据:

长租公寓、在线教育侵权高发

  3月11日,封面新闻联合百度发布《2021年3·15搜索大数据》,从中国消费者的搜索行为出发,洞察过去一年消费市场的侵权与维权特征。搜索大数据显示,过去一年消费维权搜索增长显著,达近十年峰值;长租公寓、在线教育、直播带货等领域成为新的侵权高发地;消费者的维权手段亟待普及,尤其是中老年人等“信息弱势群体”,维权问题最需重视。华西都市报-封面新闻记者孟梅张越熙

  消费维权搜索达近十年峰值 新兴行业成为新的侵权高发地

  搜索大数据显示,2020年-2021年消费维权相关搜索同比增长43%,达近十年峰值。
  消费维权搜索显著上升,与新行业走热有一定关联。长租公寓、在线教育、直播带货、医美与快递服务是维权搜索增长幅度最快的五大行业,而它们多为近年涌现但争议较多的新兴行业。
  疫情之下,各行业线上化的趋势明显,网络购物、共享经济、在线教育成为了维权搜索最高发的领域。传统行业也不一定都能让消费者满意,通信服务、3C数码、食品与汽车等行业继续上榜前十。
  各行业具体维权投诉,主要集中在服务纠纷、产品质量问题、退款难、个人信息泄露、消费陷阱等方面,这印证了日常生活中诸多常见的消费侵权问题依然突出。

  经济发达地区居民维权意识较强 电商平台消费侵权问题普遍

  面对侵权现象,不同地区消费者展现出的维权意识也不同。搜索大数据显示,北京、上海领跑全国,浙江、江苏、广东等省份居民的维权相关平均搜索热度更高,维权意识更强。相比之下,云南、广西与西藏等地,维权搜索平均热度偏低。
  具体到每个地区最关注的消费维权热点,搜索大数据显示,电商平台的消费侵权问题在全国高发。事实上,在维权搜索平均热度前十地区的搜索热点中,“电商平台消费侵权”相关搜索均位列第一,呈现出普遍性与严峻性。
  此外,入榜各地区前三关注热点的其他侵权问题,则多集中在汽车、食品安全、通信服务等行业中。
  

12315仍是主要投诉渠道 维权手段和法律知识亟待普及

  大数据显示,2020年-2021年,消费者的维权渠道呈现多元化特征。其中,12315仍是用户维权首选,占比三分之一(33%)。同时,近年来第三方网络维权平台积极帮助消费者展开维权行动,取得一定成效。此外,企业维权平台、社交网络与媒体等渠道也占有不少比重。它们共同组成了消费者伸张权益时的有力武器,也对部分无良商家起到了震慑作用。
  有多元化的渠道护航,维权之路也并非没有难关。从搜索大数据看:“不懂法”是目前消费维权的最大痛点。具体来看,有近四成的用户因不懂相关法律而放弃维权。同时有一定比例的人因为“维权繁琐”(29%)、“投诉无回应”(14%)等问题而放弃维权。
  可见,有渠道只是第一步,但从申诉到落地再到追回权益,仍有很长一条路要走。弥补这一问题的关键是增进维权教育。
  在缺乏相应知识的情况下,消费者通过搜索来增进信息了解。2020年-2021年,投诉相关搜索的前十问题,多与如何打投诉电话、如何报案、如何赔偿、如何发起诉讼等基础流程有关,进一步凸显了普及消费维权手段的必要性。
  

90后是维权主力军 中老年人常搜“防骗知识”

  借助搜索大数据的用户画像,可进一步洞察消费者维权人群的组成特点。在维权相关内容的搜索上,从性别上看63%为男性用户,从年龄层面看近一半(45%)为90后,堪称是消费维权行动的主力军。
  受过高等教育、具有良好信息素养的年轻人成为维权主力军,与此同时,消费维权行动需关注到“信息弱势群体”的存在。这里的弱势群体,指向对信息获取和使用尚不熟练的中老年人。
  面对五花八门的潜在“坑点”,社会经验相对丰富的80后、90后具有相对更好的识别能力。中老年人则更易成为一些不法商家“忽悠”的对象。
  不过,借助搜索,中老年人也在积极行动,以提升防骗意识。数据显示,2020年-2021年,各年龄段搜索“防骗知识”的占比中,四十岁以上人群的搜索量已占比近一半。