3月11日，封面新闻联合百度发布《2021年3·15搜索大数据》，从中国消费者的搜索行为出发，洞察过去一年消费市场的侵权与维权特征。搜索大数据显示，过去一年消费维权搜索增长显著，达近十年峰值；长租公寓、在线教育、直播带货等领域成为新的侵权高发地；消费者的维权手段亟待普及，尤其是中老年人等“信息弱势群体”，维权问题最需重视。华西都市报-封面新闻记者孟梅张越熙

　　消费维权搜索达近十年峰值　新兴行业成为新的侵权高发地

　　搜索大数据显示，2020年-2021年消费维权相关搜索同比增长43%，达近十年峰值。
　　消费维权搜索显著上升，与新行业走热有一定关联。长租公寓、在线教育、直播带货、医美与快递服务是维权搜索增长幅度最快的五大行业，而它们多为近年涌现但争议较多的新兴行业。
　　疫情之下，各行业线上化的趋势明显，网络购物、共享经济、在线教育成为了维权搜索最高发的领域。传统行业也不一定都能让消费者满意，通信服务、3C数码、食品与汽车等行业继续上榜前十。
　　各行业具体维权投诉，主要集中在服务纠纷、产品质量问题、退款难、个人信息泄露、消费陷阱等方面，这印证了日常生活中诸多常见的消费侵权问题依然突出。

　　经济发达地区居民维权意识较强　电商平台消费侵权问题普遍

　　面对侵权现象，不同地区消费者展现出的维权意识也不同。搜索大数据显示，北京、上海领跑全国，浙江、江苏、广东等省份居民的维权相关平均搜索热度更高，维权意识更强。相比之下，云南、广西与西藏等地，维权搜索平均热度偏低。
　　具体到每个地区最关注的消费维权热点，搜索大数据显示，电商平台的消费侵权问题在全国高发。事实上，在维权搜索平均热度前十地区的搜索热点中，“电商平台消费侵权”相关搜索均位列第一，呈现出普遍性与严峻性。
　　此外，入榜各地区前三关注热点的其他侵权问题，则多集中在汽车、食品安全、通信服务等行业中。
　　

12315仍是主要投诉渠道 维权手段和法律知识亟待普及

　　大数据显示，2020年-2021年，消费者的维权渠道呈现多元化特征。其中，12315仍是用户维权首选，占比三分之一（33%）。同时，近年来第三方网络维权平台积极帮助消费者展开维权行动，取得一定成效。此外，企业维权平台、社交网络与媒体等渠道也占有不少比重。它们共同组成了消费者伸张权益时的有力武器，也对部分无良商家起到了震慑作用。
　　有多元化的渠道护航，维权之路也并非没有难关。从搜索大数据看：“不懂法”是目前消费维权的最大痛点。具体来看，有近四成的用户因不懂相关法律而放弃维权。同时有一定比例的人因为“维权繁琐”（29%）、“投诉无回应”（14%）等问题而放弃维权。
　　可见，有渠道只是第一步，但从申诉到落地再到追回权益，仍有很长一条路要走。弥补这一问题的关键是增进维权教育。
　　在缺乏相应知识的情况下，消费者通过搜索来增进信息了解。2020年-2021年，投诉相关搜索的前十问题，多与如何打投诉电话、如何报案、如何赔偿、如何发起诉讼等基础流程有关，进一步凸显了普及消费维权手段的必要性。
　　

90后是维权主力军 中老年人常搜“防骗知识”

　　借助搜索大数据的用户画像，可进一步洞察消费者维权人群的组成特点。在维权相关内容的搜索上，从性别上看63%为男性用户，从年龄层面看近一半（45%）为90后，堪称是消费维权行动的主力军。
　　受过高等教育、具有良好信息素养的年轻人成为维权主力军，与此同时，消费维权行动需关注到“信息弱势群体”的存在。这里的弱势群体，指向对信息获取和使用尚不熟练的中老年人。
　　面对五花八门的潜在“坑点”，社会经验相对丰富的80后、90后具有相对更好的识别能力。中老年人则更易成为一些不法商家“忽悠”的对象。
　　不过，借助搜索，中老年人也在积极行动，以提升防骗意识。数据显示，2020年-2021年，各年龄段搜索“防骗知识”的占比中，四十岁以上人群的搜索量已占比近一半。