□制图杨仕成

　　2021年春节前夕，四川省银行业协会消费者权益保护委员会（以下简称“川银协消保委”）牵头，全省20余家银行机构一同参与，联合发出了《银行适老化金融服务满意度问卷》。
　　63家银行网点参与，17200名受访者反馈，28万组问卷数据……3月23日，问卷正式出炉。通过这些数据“画像”，一个“老年版金融服务愿望清单”就此呈现。

“给差评”或因服务效率

　　调研数据显示，九成以上受访者居住地附近都已设有满足日常金融业务需要的银行网点。在满意度选项上，近半数受访者将支持票投给了“服务态度好”这一选项。
　　通过对受访者年龄划分区间进行分段统计，50岁以上受访者选择“服务态度好”作为好评依据的占比为50%；而60岁和70岁以上占比分别为53%和54%，表明客户年龄层越大，愈发将银行服务态度作为其好评的依据。
　　另一方面，什么样的银行网点会让老年客户“打差评”？20%的受访者选择了与服务态度有关的选项，剩下的80%都集中在“服务效率太低或排队、等候时间过长”上。不难发现，令绝大多数受访者“耿耿于怀”的始终是服务效率。70岁以上受访者以“服务效率”作为差评依据的占比甚至超过半数。

近七成老人呼唤“银色柜台”

　　对“是否有必要开设老年人专用柜台”的调研提问，有68%的受访者认为“有必要”；且受访者年龄与选择“有必要”的受访者占比呈现正态分布——70岁以上受访者中，近80%选择了“有必要开设老年人专用柜台”。
　　老年客群对“银色柜台”的呼唤，在此次调研中变得愈发清晰。对于金融服务适老化改造进程中的银行机构来说，“银色柜台”或将作为一种崭新的服务场景，融入更多由老年人自己做主的“银色元素”。

六成人希望保留传统柜面业务

　　面对“在银行柜面办理业务时，您遇到的困难是什么”这一问题，45%的受访者选择“办理时间或流程太长”；其中70岁以上受访者选择该项的占比过半，似乎智慧银行带给青年人生活便利时，老年人前面还有难以跨越的“数字鸿沟”。
　　那么，老年人是否真的能接受效率更高的智能设备呢？调研数据显示，仅5%的受访者明确表示“不接受智能设备”。也就是说，即便是老年群体，总体上还是趋于接受现代智能设备的运用。但同时，在“银行哪类型服务最为必要”这一问题中，有60%的受访者选择了“保留传统柜面业务服务”，其中60岁以上的受访者选择该选项占比尤其突出。“我们不是不学习，而是有点跟不上。我们不是不接受，而是希望保留选择的权利。”一位70岁的老人在问卷中留言。
　　值得一提的是，谈及“使用智能设备办理业务时最担心的问题”，近七成受访者选择了“看不清或看不懂操作界面”。对此，川银协消保委某成员单位相关负责人表示：“也许这才是老年人在智能设备使用方面的‘心结’。”这也提示银行应对服务设备设施、操作界面等作出适老化改进。
　　

华西都市报-封面新闻记者 熊英英